A Finnair lançou seu primeiro chatbot Finn desenvolvido com inteligência artificial, no Messenger da sua conta global do Facebook. Finn tem a missão de ajudar os clientes da Finnair no Facebook durante as viagens com a companhia aérea finlandesa.
O Finn está em constante aprendizagem e os clientes da Finnair têm um papel activo na sua formação. Finn sabe vender passagens aéreas, sabe se os voos estão dentro do horário previsto, ajuda a calcular a quantidade de bagagem que pode ser levada e ajuda a redireccionar o cliente para a página de reservas para adicionar mais serviços se assim for o desejo do cliente.
Finn também responde às perguntas mais frequentes, e se o Finn não conseguir encontrar a resposta, a mensagem será entregue a um agente de atendimento ao cliente para outras acções. Diversas companhias aéreas têm apostado nesta ferramenta para comunicarem com os seus clientes como a Laura da Transavia apresentada em Agosto deste ano, ou o Aerobot da AeroMexico que foi o primeiro da Américas e a assistente virtual Eva da low cost Vueling.
“Explorar a inteligência artificial é parte integrante da nossa estratégia de transformação. Estamos a crescer e constantemente procuramos novas maneiras de melhorar o nosso serviço ao cliente e desenvolver novos canais de vendas usando a tecnologia”, diz Rogier van Enk, vice-presidente de distribuição da Finnair.
“Acreditamos que as ferramentas digitais irão beneficiar fortemente os nossos clientes. Finn entende e comunica em inglês, mas mais tarde aprenderá mais idiomas e funcionalidades. Finlandês e chinês vão chegar ainda este ano. Após o estágio inicial, a Finnair procura encontrar uma casa para o Finn também noutras plataformas de redes sociais, como o WeChat na China”.
O chatbot é um exemplo dos novos canais de distribuição habilitados pelo padrão de mensagens baseadas em XML do NDC (New Distribution Capability) da IATA. Finn é a solução NDC tecnologicamente mais avançada no sector de aviação, pois oferece a possibilidade de reservar voos em toda a rede Finnair. Ele também incorpora conteúdo multimédia, como vídeos e imagens, para mensagens instantâneas. A Finnair é uma companhia aérea certificada de nível 3 no programa NDC da IATA. O desenvolvimento da chatbot foi feito em conjunto com a Caravelo, uma empresa de soluções para a indústria aeronáutica.