Agências Halcon com resposta a reclamações inferior a 72 horas

As agências de viagens em Espanha do Grupo turístico Globalia, compostas pela Halcon e Viajes Ecuador, acabam de por em marcha um novo procedimento de reclamações de clientes. As agências estimam que o tempo de resposta nos incidentes menores é inferior a 72 horas. O principal objectivo deste novo procedimento é encurtar os tempos de resposta e aumentar a satisfação do cliente. Por enquanto desconhecemos se este tipo de procedimento será estendido às agências da Halcon Viagens em Portugal.

Este método, pioneiro no sector, tem como objectivo satisfazer o cliente através da redução do tempo de resposta em cada reclamação. Actualmente a média de resolução de uma incidência em qualquer agência de viagens demora entre 30 e 40 dias. O compromisso de Halcon Viajes e Viajes Ecuador é resolver no máximo em 3 dias.

Segundo a Globalia este progresso tem sido possível graças à mudança no processo que actualmente atravessa uma reclamação. Num procedimento normal, a agência de viagens deve aguardar a resposta do prestador de serviços final (Operador turístico, Companhia Aérea, hotel, etc), levando a que o tempo passe, sem ser capaz de responder ao cliente rapidamente. O modo de acção da Halcon Viajes e Viajes Ecuador vai, numa primeira fase, resolver quanto antes a reclamação directamente com o cliente, e posteriormente, interagir com o fornecedor, minimizando consideravelmente os tempos de espera.

Os incidentes menores correspondem a 80% das reivindicações e, em muitos casos, o cliente não quer compensação financeira, mas vai até à agência reclamar porque não ficou totalmente satisfeito com a viagem. Perante esta situação, a Viajes Halcón e Viajes Ecuador pretendem compensar o cliente com uma acção comercial resgatável na sua próxima viagem para alcançar assim a máxima satisfação.